SIA Gandeng OpenAI dan Salesforce Tingkatkan Layanan AI

Teknologi yang baik seharusnya membuat layanan menjadi lebih cepat, efisien, dan tetap terasa manusiawi. Prinsip ini pernah ditekankan oleh Richard Branson, pendiri Virgin Group, dalam bukunya tahun 2014.

Filosofi ini terlihat sejalan dengan langkah strategis Singapore Airlines (SIA) yang mulai bekerja sama dengan OpenAI. Dalam persaingan industri penerbangan yang ketat, langkah SIA ini bisa menjadi acuan bagi maskapai lain dalam memakai Kecerdasan Buatan (AI) untuk operasional besar demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kemitraan yang dimulai sejak April 2025 ini merupakan kerja sama pertama OpenAI dengan maskapai penerbangan besar dunia untuk mengembangkan solusi Generative Artificial Intelligence (GenAI) terbaru. Teknologi ini mampu mengolah berbagai jenis data, termasuk teks, suara, gambar, hingga video.

Tujuannya adalah memperkuat layanan pelanggan sekaligus membuat pekerjaan staf lebih mudah, yang otomatis meningkatkan efisiensi kerja dan produktivitas staf.

Fokus awal kolaborasi kedua perusahaan ini adalah meningkatkan kemampuan asisten virtual yang ada di situs resmi SIA. Dengan memoles fitur yang sudah ada, seperti saran penerbangan, SIA ingin membuat pelanggan lebih mudah merencanakan dan mengatur perjalanan mereka.

Asisten virtual yang diperbarui ini menawarkan bantuan yang lebih pintar dan terasa personal. Pelanggan akan dibantu mencari tujuan perjalanan yang cocok berdasarkan data yang akurat dan relevan, sehingga keputusan yang diambil lebih baik.

Proses perjalanan menjadi lebih sederhana dan fitur layanan mandiri bertambah, menciptakan interaksi yang lebih responsif. Ini diharapkan dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan layanan SIA secara keseluruhan lewat pengalaman digital yang lancar.

Dampak positif juga dirasakan oleh staf SIA, baik yang berhadapan langsung dengan pelanggan maupun di bagian operasional. Asisten virtual ini dirancang untuk mengerjakan tugas rutin dan memberikan panduan berdasarkan riwayat penanganan kasus yang berhasil di masa lalu.

Berkat kemampuan AI multimodal dari OpenAI, staf bisa memproses informasi dari berbagai bentuk data secara cepat. Kecepatan akses informasi ini mendukung pengambilan keputusan yang lebih gesit, sehingga staf bisa lebih fokus pada pelayanan pelanggan yang membutuhkan sentuhan empati.

SIA juga memakai model AI canggih dari OpenAI di sistem internal mereka untuk menangani masalah operasional yang lebih rumit.

Integrasi ini sangat membantu dalam pengelolaan tugas berat, misalnya dalam penjadwalan awak pesawat. Sistem akan memperhitungkan banyak hal seperti aturan penerbangan, batasan operasional, serta ketersediaan staf secara akurat dan otomatis.

Penyajian data hasil analisis AI ini memungkinkan staf bekerja lebih tepat di tengah perubahan jadwal penerbangan yang tinggi. Kelancaran operasional ini berimbas langsung pada kualitas pengalaman penumpang di setiap tahapan perjalanan.

George Wang, Senior Vice President Information Technology Singapore Airlines, menyatakan bahwa kerja sama dengan OpenAI menunjukkan keseriusan SIA dalam inovasi digital dan menjadi pemimpin di industri penerbangan. "Dengan memakai solusi AI terbaru, kami akan meningkatkan efisiensi, produktivitas staf, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan," katanya.

Oliver Jay, Managing Director International OpenAI, menambahkan bahwa SIA sudah lama dikenal sebagai patokan inovasi dan layanan pelanggan. "Kami senang bekerja sama dengan SIA untuk melihat bagaimana AI canggih bisa meningkatkan pengalaman perjalanan, memberdayakan karyawan, dan mengoptimalkan kegiatan operasional yang kompleks," jelasnya.

Pengembangan kemampuan AI ini tidak hanya soal kecerdasan buatan generatif, tetapi juga mencakup pengelolaan data pelanggan secara menyeluruh. Selain OpenAI, SIA juga memperkuat sistem digitalnya dengan bekerja sama bersama Salesforce untuk mengintegrasikan Agentforce, Einstein di Service Cloud, serta Data Cloud.

Kedua pihak berencana membuat solusi AI khusus untuk industri penerbangan lewat pusat Salesforce AI Research di Singapura. Kerja sama strategis ini diharapkan menghasilkan inovasi yang memberi nilai tambah besar dan manfaat jangka panjang bagi seluruh sektor penerbangan global.

SIA akan menggunakan Agentforce, yaitu sistem AI yang bekerja seperti agen mandiri, untuk mengurus tugas-tugas spesifik dalam layanan pelanggan. Tujuannya agar staf layanan pelanggan punya lebih banyak waktu untuk memberikan sentuhan personal dalam setiap interaksi langsung dengan penumpang.

Agentforce didukung oleh Data Cloud, mesin data besar dari Salesforce yang mengumpulkan informasi penting untuk mendukung kerja AI. Semua integrasi data ini dilakukan dengan menjaga standar privasi yang ketat, memastikan personalisasi layanan tetap sejalan dengan perlindungan data pelanggan.

SIA juga memakai kecerdasan buatan Einstein pada Service Cloud untuk membuat ringkasan riwayat interaksi pelanggan dengan maskapai. Teknologi ini membantu staf memahami kebutuhan penumpang lebih awal dan memberikan solusi yang lebih tepat sebelum masalah muncul.

Langkah ini terbukti berhasil memangkas waktu tunggu rata-rata respons sekaligus memberikan layanan yang lebih efisien dan antisipatif. Ini menunjukkan bahwa teknologi dapat memperkuat sisi kemanusiaan dalam layanan pelanggan kelas dunia.

Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines, menegaskan bahwa SIA terus berinvestasi pada teknologi yang sesuai sebagai maskapai yang fokus pada perubahan digital. Dalam 18 bulan terakhir, SIA Group telah mengembangkan lebih dari 250 contoh penggunaan GenAI dan menerapkan sekitar 50 inisiatif di berbagai bagian operasional.

"Salesforce adalah pelopor dalam AI berbasis agen. Integrasi Agentforce, Einstein in Service Cloud, dan Data Cloud ke dalam sistem manajemen kasus pelanggan SIA akan meningkatkan kemampuan kami membantu pelanggan lebih efisien dan ini langkah awal kerja sama kami," jelas Goh Choon Phong. "Bersama, kami akan membuat solusi AI yang membawa perubahan berarti dan menetapkan standar baru dalam keunggulan layanan penerbangan."

Marc Benioff, Chair dan Chief Executive Officer Salesforce, menyebutkan bahwa kehadiran tenaga kerja digital melalui agen AI mandiri adalah perubahan besar bagi pengalaman pelanggan dan bisnis di masa kini. "Kami senang bermitra dengan Singapore Airlines, pelopor revolusi AI ini, untuk membawa layanan pelanggan mereka yang sudah hebat ke tingkat yang lebih tinggi," ujarnya.

Melengkapi kemajuan di bidang AI, SIA juga melakukan perubahan besar dalam strategi penjualan tiket. Pada Maret 2025, SIA resmi mengumumkan koneksi New Distribution Capability (NDC) pertamanya melalui kerja sama dengan situs pencari perjalanan global, Skyscanner. Lewat jaringan ini, pelanggan kini bisa memesan tiket SIA lebih mudah langsung dari platform Skyscanner.

NDC adalah standar global yang didukung oleh Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) untuk mengatasi batasan dalam distribusi ketersediaan tiket maskapai saat ini. Dengan NDC, SIA bisa menciptakan sistem distribusi yang lebih fleksibel dan efisien.

Selain itu, SIA juga memberikan kemampuan yang sama kepada pihak ketiga seperti yang dimiliki situs web resmi maskapai. Ini memperbanyak pilihan dan kualitas penawaran bagi pelanggan yang memakai platform tersebut.

Kerja sama antara teknologi NDC SIA dan Skyscanner juga menghasilkan proses transaksi yang lebih efisien. Pelanggan bisa menyelesaikan pembelian tiket langsung di Skyscanner tanpa perlu pindah ke situs web SIA. Ke depannya, fitur tambahan seperti memilih kursi sendiri dan penawaran personal akan ditambahkan bertahap.

Prestasi ini didukung oleh keberhasilan SIA mendapatkan Sertifikasi NDC Tingkat 3, yang mencakup pengelolaan Penawaran dan Pemesanan. Sertifikasi ini memberi kendali penuh pada maskapai untuk mengatur struktur harga dan proses pembayaran. SIA berencana terus mengembangkan kemampuan ini untuk layanan tambahan yang lebih personal.

Campbell Wilson, Senior Vice President Sales & Marketing, mengungkapkan kegembiraannya atas peluncuran koneksi NDC pertama dengan Skyscanner demi kemudahan pelanggan memesan tiket. "Dengan Sertifikasi NDC Tingkat 3, kami akan mencari lebih banyak koneksi dengan mitra perjalanan untuk meningkatkan distribusi lewat saluran penjualan pihak ketiga SIA," ungkapnya.

Hugh Aitken, Senior Director Strategic Partnerships di Skyscanner, menyatakan bangga atas kemitraan ini. Dia yakin fitur pemesanan langsung Skyscanner bisa mengurangi hambatan saat pembayaran selesai. "Ini juga menguntungkan mitra maskapai seperti Singapore Airlines untuk menunjukkan pilihan penjualan terbaik kepada pelanggan dengan alur pembayaran SIA," kata Aitken.

Yanik Hoyles, Direktur IATA untuk Program NDC, mengapresiasi pencapaian ini. Menurutnya, Singapore Airlines telah mengambil langkah besar dalam mengubah cara pemesanan didistribusikan, memberikan lebih banyak pilihan pemesanan bagi penumpang.

Langkah besar SIA dalam merangkul AI dan memodernisasi distribusi bukan sekadar mengikuti tren. Ini adalah upaya mendefinisikan ulang standar kemewahan dan kenyamanan di udara.

Dengan menggabungkan kecanggihan algoritma, efisiensi sistem NDC, dan layanan khas SIA, maskapai ini sedang membangun masa depan penerbangan yang lebih pintar, di mana kebutuhan penumpang bisa diantisipasi bahkan sebelum mereka menyadarinya.

---

Ringkasan Berita

• Singapore Airlines (SIA) bekerja sama dengan OpenAI sejak April 2025 untuk mengimplementasikan solusi Generative AI (GenAI) dalam operasional dan layanan pelanggan.
• Fokus awal adalah meningkatkan asisten virtual berbasis AI untuk memberikan pengalaman pemesanan yang lebih personal dan intuitif bagi pelanggan.
• AI juga digunakan untuk mengotomatisasi tugas rutin staf dan membantu pemecahan masalah operasional kompleks, seperti penjadwalan kru.
• SIA juga bermitra dengan Salesforce untuk mengintegrasikan Agentforce, Einstein, dan Data Cloud guna memperkuat manajemen data pelanggan dan efisiensi layanan pelanggan.
• Selain AI, SIA memodernisasi distribusi tiket dengan mengaktifkan koneksi New Distribution Capability (NDC) Tingkat 3 melalui kemitraan dengan Skyscanner per Maret 2025, memungkinkan pemesanan langsung di platform pihak ketiga.